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Resultados Encuesta de Satisfacción al Cliente Primer Trimestre

La administración Municipal de Fusagasugá Cundinamarca, tiene como objetivos y propósitos principales generar calidad y satisfacción en la prestación de servicios por cada Secretaria, jefatura o dirección basados en principios, axiología, enfoques diferenciales, trato cordial y acatando de manera integral la legislación que ha sido expedida para el mejoramiento continuo del sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público, tales como: Ley 872 de 2003, reglamentada por el Decreto Nacional 4110 de 2004 y parcialmente por el Decreto Nacional 4295 de 2007 y la norma Técnica de Calidad en Gestión Publica NTCGP 1000 versión 2009. Asimismo, el Plan Estratégico de Gestión Institucional, Plan Anticorrupción y de atención a la ciudadanía de Fusagasugá, Plan de mejoramiento, entre otras disposiciones, dentro de sus indicadores y metas establecen la necesidad de realizar mediciones de la percepción de los usuarios con respecto a la calidad y oportunidad de los trámites y/o servicios para lo cual como herramienta se ha usado el formato FO-GA-002-V2 (Encuesta de Satisfacción al Ciudadano), arrojando los siguientes resultados:

  1. ENCUESTAS APLICADAS: Cuatrocientas sesenta (460).

SECRETARIA, JEFATURA O DIRECCIÓN

No. DE ENCUESTAS

Despacho

7

Secretaria de Desarrollo social

SIN REPORTE

Secretaria de Movilidad

SIN REPORTE

Secretaria de Desarrollo Económico

32

Dir. De Asuntos Jurídicos y Contratación

43

Secretaria de Infraestructura

 40

Secretaria de Gobierno

SIN REPORTE

Secretaria de Hacienda

26

Ventanilla Única

19

Oficina de las TIC

SIN REPORTE

Secretaria de Salud

69

Secretaria General

20

Secretaria de Cultura

SIN REPORTE

Secretaria de Planeación

36

Secretaria de Agricultura y Medio Ambiente

28

Secretaria de Educación

SIN REPORTE

Dir. De Gestión Humana

42

Oficina de Turismo

16

Oficina de Proyectos

19

Sisben

63

TOTAL DE ENCUESTAS

460

 

La población y muestra está determinada por el número de usuarios que visitan las instalaciones internas y/o externas de la Administración Municipal de Fusagasugá, así como  los usuarios internos (Funcionarios de la Administración), el objetivo principal consistió en obtener la percepción de los ciudadanos frente a la atención, calidez, oportunidad, efectividad, disposición y eficiencia recibida en la prestación del servicio, así como conocer el nivel de satisfacción, cuyos resultados obtenidos permiten establecer acciones de mejora continua.

Mediante circular informativa, se requirieron a las Secretarias, Jefaturas y Direcciones, a fin de que aplicaran en el primer trimestre, las encuestas de satisfacción al ciudadano, de acuerdo a la cantidad de usuarios que atienden, sin embargo las Secretarias de: Desarrollo Social, Movilidad, Cultura y Educación y la Oficina de las T.I.C, no allegaron las respectivas encuestas en el término previsto. 

  1. TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN A LOS USUARIOS

LA CALIDEZ[1] DEL SERVICIO QUE HA RECIBIDO FUE:

DEPENDENCIA

Excelente

Bueno

Regular

Malo

No responde

Despacho

4

3

0

0

0

Secretaria de Desarrollo Económico

28

4

0

0

0

Dir. De asuntos jurídicos y contratación

26

17

0

0

0

Secretaria de Infraestructura

21

19

0

0

0

Secretaria de hacienda

22

4

0

0

0

Ventanilla Única

16

3

0

0

0

Secretaria de salud

55

13

1

0

0

Secretaria General

14

6

0

0

0

Secretaria de Planeación

18

15

1

2

0

Secretaria de Agricultura y Medio Ambiente

18

9

0

0

1

Dir. De Gestión Humana

35

7

0

0

0

Oficina de Turismo

10

6

0

0

0

Oficina de Proyectos

7

11

1

0

0

Sisben

47

15

0

0

1

TOTAL

321

132

3

2

2

 

 

El 69,78% (321) de los usuarios encuestados considera que la calidez del servicio recibida fue Excelente, el 28,69% (132) percibe que fue bueno, el 0,65% de acuerdo a tres (3) usuarios consideran que ha sido regular en las Secretarias de Salud, Planeación y O. de proyectos, el 0,43% (2) usuarios atendidos en la Secretaria de Planeación, consideran que fue malo y en igual proporción a la anterior se abstiene de responder. Tomando como referencia los calificativos entre excelente y bueno el 98,47% de la población encuestada se encuentra conforme con la calidez, cordialidad, amabilidad y carisma del servicio recibido.

 

LA ATENCIÓN[2] RECIBIDA FUE:

DEPENDENCIA

Excelente

Bueno

Regular

Malo

No responde

Despacho

2

5

0

0

0

Secretaria de Desarrollo Económico

25

7

0

0

0

Dir. De Asuntos Jurídicos y Contratación

29

14

0

0

0

Secretaria de Infraestructura

23

17

0

0

0

Secretaria de Hacienda

21

5

0

0

0

Ventanilla Única

16

3

0

0

0

Secretaria de Salud

55

13

1

0

0

Secretaria General

14

6

0

0

0

Secretaria de Planeación

21

13

1

1

0

Secretaria de Agricultura y Medio Ambiente

23

5

0

0

0

Dir. De Gestión Humana

35

7

0

0

0

Oficina de Turismo

13

1

1

0

1

Oficina de Proyectos

11

7

1

0

 

Sisben

35

25

1

0

2

TOTAL

323

128

5

1

3

 

El 70,21% (323) de los usuarios encuestados considera que la atención recibida fue Excelente, el 27,82% (128) percibe que fue bueno, el 1,08% (5) considera que ha sido regular, el 0,21% (1) considera que fue malo y el 0,65% (3) se abstiene de responder. En términos generales tomando como referencia los calificativos entre excelente y bueno el 98,04% de la población encuesta considero positivamente la atención otorgada.

La administración Municipal de Fusagasugá, cuenta con diferentes canales de atención, tales como: Presencial, telefónica, virtual, atención en línea y buzón de sugerencias mecanismos idóneos para que las y los ciudadanos puedan interponer sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, consultas, obtener información, enterarse de los programas, planes y proyectos que se adelantan al tenor del Plan de desarrollo Municipal o por oferta Departamental, entre otras solicitudes de interés para la comunidad.

 

la información[3] suministrada fue

DEPENDENCIA

Excelente

Bueno

Regular

Malo

No responde

Despacho

3

4

0

0

0

Secretaria de Desarrollo Económico

26

6

0

0

0

Dir. De Asuntos Jurídicos y Contratación

25

18

0

0

0

Secretaria de Infraestructura

13

26

1

0

0

Secretaria de Hacienda

21

5

0

0

0

Ventanilla Única

17

2

0

0

0

Secretaria de Salud

50

19

0

0

0

Secretaria General

13

7

0

0

0

Secretaria de Planeación

22

12

2

1

0

Secretaria de Agricultura y Medio Ambiente

23

5

0

0

0

Dir. De Gestión Humana

29

12

1

0

0

Oficina de Turismo

9

6

0

0

1

Oficina de Proyectos

7

9

3

0

0

Sisben

34

26

1

0

2

TOTAL

292

156

8

1

3

 

El 63,47% (292) de los usuarios encuestados aduce que la información suministrada fue Excelente, el 33,91% (156) percibe que fue buena, el 1,73% (8) considera que ha sido regular, el 0,21% (1) considera que fue malo y el 0,65% (3) no responde. De conformidad con los calificativos entre excelente y bueno se determina que el 97,39% de los usuarios encuestados se encuentran conformes con la información suministrada. Por ende se infiere que las y los usuarios han recibido información oportuna, veraz, clara, adecuada, comprensible y completa de los productos y/o servicios que ofrece la administración Municipal, relacionados con las necesidades e intereses de los Clientes internos y/o externos.

 

EL TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO FUE:

 

DEPENDENCIA

Excelente

Bueno

Regular

Malo

No responde

Despacho

3

4

0

0

0

Secretaria de Desarrollo Económico

24

8

0

0

0

Dir. De Asuntos Jurídicos y Contratación

17

26

0

0

0

Secretaria de Infraestructura

7

29

4

0

0

Secretaria de Hacienda

22

3

1

0

0

Ventanilla Única

17

2

0

0

0

Secretaria de Salud

48

18

3

0

0

Secretaria General

14

6

0

0

0

Secretaria de Planeación

20

11

2

0

3

Secretaria de Agricultura y Medio Ambiente

17

11

0

0

0

Dir. De Gestión Humana

27

13

2

0

0

Oficina de Turismo

12

4

0

0

0

Oficina de Proyectos

6

10

2

1

0

Sisben

36

21

1

0

5

TOTAL

270

166

15

1

8

 

El 58,69% (270) de los usuarios encuestados aduce que el tiempo de espera para ser atendido fue Excelente, el 36,08% (166) percibe que fue bueno, el 3,26% (15) considera que ha sido regular, el 0,21% (1) considera que fue malo y el 1,73% (8) se abstiene de responder. Los usuarios estiman que el tiempo de espera calificado regular se presentó con mayor índice en la Secretaria de Infraestructura con un 10% sobre el 100% de los 40 usuarios encuestados, Seguidamente la Secretaria de Salud con un 4,34% sobre el 100% de los 69 usuarios encuestados. En rangos generales el 94,78% de los encuestados se hallan conformes con el tiempo empleado para ser atendido, resultado tomado de las casillas marcadas como excelente y bueno.

 

EL TIEMPO  EMPLEADO PARA RESOLVER SU REQUERIMIENTO FUE:

 

DEPENDENCIA

Excelente

Bueno

Regular

Malo

No responde

Despacho

3

4

0

0

0

Secretaria de Desarrollo Económico

25

7

0

0

0

Dir. De asuntos Jurídicos y Contratación

19

24

0

0

0

Secretaria de Infraestructura

8

28

4

0

0

Secretaria de hacienda

22

3

1

0

0

Ventanilla Unica

16

3

0

0

0

Secretaria de Salud

47

21

1

0

0

Secretaria General

13

7

0

0

0

Secretaria de Planeación

20

10

5

0

1

Secretaria de Agricultura y Medio Ambiente

17

10

1

0

0

Dir. De Gestión Humana

30

9

2

0

1

Oficina de Turismo

15

1

0

0

0

Oficina de Proyectos

5

12

2

0

0

Sisben

38

21

1

0

3

TOTAL

278

160

17

0

5

 

El 60,43% (278) de los usuarios considera que el tiempo empleado para resolver el procedimiento fue Excelente, el 34,78% (160) manifiesta que fue bueno, el 3,69% (17) percibe que ha sido regular, y el 1,08% (5) se abstiene de responder. Como objetivo administrativo se propende por evitar dilaciones o retardos, en procura de la efectividad del servicio otorgado. Los usuarios estiman que el tiempo empleado para resolver el requerimiento calificado como regular se presentó con mayor índice en la Secretaria de Planeación con un 13,88% sobre el 100% de los 36 usuarios encuestados.

EL INTERÉS Y LA DISPOSICIÓN DEL PERSONAL PARA AYUDARLE FUE:

DEPENDENCIA

Excelente

Bueno

Regular

Malo

No responde

Despacho

3

4

0

0

0

Secretaria de Desarrollo Económico

28

4

0

0

0

Dir. De Asuntos Jurídicos y Contratación

24

19

0

0

0

Secretaria de Infraestructura

19

20

1

0

0

Secretaria de Hacienda

24

2

0

0

0

Ventanilla Única

17

2

0

0

0

Secretaria de Salud

57

11

1

0

0

Secretaria General

14

6

0

0

0

Secretaria de Planeación

17

13

4

0

2

Secretaria de Agricultura y Medio Ambiente

20

8

0

0

0

Dir. De Gestión Humana

34

7

1

0

0

Oficina de Turismo

14

2

0

0

0

Oficina de Proyectos

10

8

1

0

0

Sisben

44

17

0

0

2

TOTAL

325

123

8

0

4

 

El 70,65% (325) de los usuarios considera que el interés y la disposición del personal para ayudarle fue Excelente, el 26,73% (123) manifiesta que fue bueno, el 1,73% (8) percibe que ha sido regular y el 0,86% (4) se abstiene en responder. De lo anterior se infiere que el actuar de las y los funcionarios ha sido de manera, amable y diligente al momento de interactuar con la comunidad.

SE PERCIBE UN ESFUERZO EN LA MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIO:

DEPENDENCIA

SI

NO

No Responde

Despacho

7

0

0

Secretaria de Desarrollo Económico

30

2

0

Dir. De Asuntos Jurídicos y Contratación

42

0

1

Secretaria de Infraestructura

40

0

0

Secretaria de Hacienda

23

2

1

Ventanilla Única

19

0

0

Secretaria de Salud

68

1

0

Secretaria General

20

0

0

Secretaria de Planeación

34

2

0

Secretaria de Agricultura y Medio Ambiente

28

0

0

Dir. De Gestión Humana

39

0

3

Oficina de Turismo

15

1

0

Oficina de Proyectos

18

1

0

Sisben

56

7

0

TOTAL:

439

16

5

 

La mayoría de las y los usuarios encuestados con un 95,43% (439) percibe el esfuerzo y mejora en la calidad de los servicios prestados, tan solo el 3,47% (16) considera lo contrario y un 1,08% (5) se abstiene en responder. La mayor inconformidad en cuanto a la percepción de calidad y mejora en los servicios prestados, se presentó en los usuarios atendidos en la Oficina del Sisben con un 11,11%.

En la administración Municipal de Fusagasugá, interna y externamente se está trabajando por el mejoramiento continuo de la calidad en el servicio, contamos con talento humano comprometido por la calidez del servicio y satisfacción del usuario, ventanillas preferenciales para población vulnerable y diferentes canales de atención al usuario.  

 

SE ENCUENTRA SATISFECHO CON LA CALIDAD DEL SERVICIO RECIBIDO:

DEPENDENCIA

SI

NO

No Responde

 

Despacho

7

0

0

 

Secretaria de Desarrollo Económico

32

0

0

 

Dir. De Asuntos Jurídicos y Contratación

42

0

1

 

Secretaria de Infraestructura

38

2

0

 

Secretaria de Hacienda

24

1

1

 

Ventanilla Única

19

0

0

 

Secretaria de Salud

68

1

0

 

Secretaria General

20

0

0

 

Secretaria de Planeación

31

5

0

 

Secretaria de Agricultura y Medio Ambiente

28

0

0

 

Dir. De Gestión Humana

40

0

2

 

Oficina de Turismo

16

0

0

 

Oficina de Proyectos

18

1

0

 

Sisben

62

0

1

 

TOTAL:

445

10

5

 

 

La mayoría de las y los usuarios encuestados con un 96,73% (445) se encuentran satisfechos con calidad de los servicios recibidos, tan solo el 2,17% (10) considera lo contrario y un 1,08% (5) no responde. Se identifica que en mayor proporción con un 13,88% de los usuarios encuestados, se hallan insatisfechos con el servicio recibido en la Secretaria de Planeación.  

La administración Municipal de Fusagasugá, cuenta con un equipo de trabajo profesional y capacitado, dirigido a satisfacer las necesidades que presenten los usuarios, atendiendo enfoques diferenciales, generando atención oportuna, eficiente, eficaz y prioritaria, estructuralmente se continúa trabajando por el mejoramiento continuo en la prestación de los servicios con miras a satisfacer las necesidades y prioridades de la comunidad.

SU SOLICITUD FUE RESUELTA:

DEPENDENCIA

SI

NO

No Responde

Despacho

7

0

0

Secretaria de Desarrollo Económico

29

0

3

Dir. De Asuntos Jurídicos y Contratación

42

0

1

Secretaria de Infraestructura

35

5

0

Secretaria de Hacienda

24

1

1

Ventanilla Única

19

0

0

Secretaria de Salud

68

1

0

Secretaria General

20

0

0

Secretaria de Planeación

21

14

1

Secretaria de Agricultura y Medio Ambiente

28

0

0

Dir. De Gestión Humana

39

0

3

Oficina de Turismo

16

0

0

Oficina de Proyectos

17

2

0

Sisben

61

0

2

TOTAL:

426

23

11

 

Es deber del funcionario, identificar e inspeccionar cuidadosamente la solicitud del usuario, adoptar medios eficaces para el trámite y resolución de la misma, ceñirse a la legislación Nacional, Departamental y Municipal según fuere el caso y recolectar la información necesaria para cumplir con las directrices y objetivos propuestos. La mayoría de las y los usuarios encuestados con un 92,60% (426) consideran que sus solicitudes han sido resueltas, tan solo el 5% (23) estima lo contrario y un 2,39% (11) no responde. Se identifica que los casos de solicitudes no resueltas se presentaron con mayor proporción en la Secretaria de Planeación en un 38,88% sobre el 100% de los 36 encuestados.

 

TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO:

DEPENDENCIA

1-15 min

16-30 min

31-45  min

46-60 min

Más de una hora

No responde

Despacho

4

0

0

1

2

0

Secretaria de Desarrollo Económico

25

1

0

1

0

5

Dir. De Asuntos Jurídicos y Contratación

37

0

0

0

0

6

Secretaria de Infraestructura

28

7

0

0

0

5

Secretaria de Hacienda

23

0

3

0

0

0

Ventanilla Única

18

0

1

0

0

0

Secretaria de Salud

54

7

5

1

2

0

Secretaria General

17

3

0

0

0

0

Secretaria de Planeación

21

11

3

0

1

0

Secretaria de Agricultura y Medio Ambiente

14

0

0

0

0

14

Dir. De Gestión Humana

40

1

1

0

0

0

Oficina de Turismo

14

2

0

0

0

0

Oficina de Proyectos

6

3

7

2

1

0

Sisben

55

4

0

1

0

3

TOTAL:

356

39

20

6

6

33

 
De 1 a 15 minutos se encuentra el rango con mayor índice de espera para ser atendido tal como se muestra en la gráfica con un 77,39% (356), de donde se infiere la eficiencia y atención oportuna aplicada por las y los funcionarios de la Administración, seguido por 8,47% (39) en el rango de 16 a 30 minutos, el 1,30% (6) manifiesta haber esperado más de una hora para ser atendido, y este último con mayor frecuencia se presenta en la Secretaria de Agricultura y Medio Ambiente.

 

Original firmado

EFRAÍN CRUZ FISCAL

Secretario General E.

 

[1] La calidez: La es una cualidad positiva que en sentido literal se vincula con el adjetivo cálido (Proporciona calor). Está relacionada con el afecto humano y la cordialidad en el sentido de “calor humano”, y es uno de los valores personales que brinda comodidad en las relaciones sociales y abre las puertas al bienestar interior del individuo y de su entorno social.

[2] DRAE. 1. f. Acción de atender.

2. f. Cortesía, urbanidad, demostración de respeto u obsequio. U. m. en pl.

3. f. Entre ganaderos, contrato de compra o venta de lanas, sin determinación de precio, sino remitiéndose al que otros hicieren.

4. f. pl. Negocios, obligaciones.

5. interj. U. para que se aplique especial cuidado a lo que se va a decir o hacer.

[3] Suministro de Información. Conjunto de elementos organizados para ofrecer información oportuna en cuanto ha contenido, formato, tiempo y lugar a un usuario determinado. Es decir, se trata de una configuración de medios, diseñados para proporcionar información referida a calidad un receptor, o usuario, cumpliendo unos requisitos de calidad predeterminados” Edwards, 1997.

La norma ISO 9000, define que un sistema de información de la calidad, se refiere al sistema informativo que permite gestionar la calidad de los procesos para tomar decisiones asociadas a la calidad, basadas en hechos.

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Fecha de publicación: 09/05/2017
Última modificación: 09/05/2017


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